안녕하세요. HMP Tech & Comms에서 공유경제를 담당하고 있는 심창현 변호사입니다.
오늘은 지난 글에 이어서 공유경제 기업과 소비자 보호 이슈에 대하여 설명을 드리겠습니다. 소비자로서 재화나 용역을 구매할 때 가장 흔히 발생하는 분쟁 중 하나는 “취소 및 환불”입니다. 다들 일상 생활에서 예기치 못한 계약 취소와 그로 인한 환불 문제로 골치를 앓은 적이 한번쯤은 있을 것입니다. 대부분 사업자와 소비자의 계약은 해당 사업자의 이용약관에 의하여 이루어집니다. 그리고 그 이용약관에 계약 취소 요건 및 원상회복규정, 위약금에 대한 규정이 포함되어 있습니다. 즉, 취소 및 환불은 단순한 소비자 이슈가 아닌 이용약관에 의하여 법적으로 구속력 있는 계약을 맺은 당사자 간의 권리, 의무 관계에서 정해지는 법적인 문제인 것입니다.
공유경제 기업들 역시 이용자도 많아진 만큼 그에 비례하여 취소 및 환불 관련 분쟁이 점점 늘어나고 있습니다. 가장 대표적인 예가 2016년 말부터 지금까지 계속되고 있는 공정위원회와 에어비앤비 간의 취소, 환불 약관에 대한 분쟁입니다.
1. 공정거래위원회와 분쟁 일지
(1) 2016년 3월 4일
공정거래위원회는 2016. 3. 4. 에어비앤비 아일랜드(에어비앤비 이용약관에 의하면 미국, 중국 외 국가 경우 아일랜드 법을 준거법으로 함 )에게, 숙박요금 환불정책(“환불약관”)이 약관의 규제에 관한 법률(“법”) 제8조에 해당하며, 환불약관의 수수료 환불조항 법 제9조 제5호에 해당한다고 보아 법 제17조 및 제17조의2 제1항에 따라 시정권고를 받은 날부터 60일 이내에 각각의 조항을 수정하도록 시정권고(공정거래위원회 2016. 3. 4. 시정권고 제2016-005호)를 내렸습니다.
(2) 2016년 11월 15일
공정위는 2016. 11. 15. 2016약관1917로 에어비앤비 아일랜드에게 시정명령을 내려 위 환불약관 및 수수료 환불약관에 대한 사용을 금지하였습니다.
(3) 이에 대하여 에어비앤비는 불복하여 이의신청을 제기하였으나 2017년 3월 14일 돌연 이의신청을 취하였습니다. 그리고 그 다음날인 3월 15일 에어비앤비는 2017. 3. 15. 공정위에 불공정약관 시정계획을 제출하였습니다. 그 주요내용은 다음과 같습니다.
|
① (엄격환불정책) 숙박예정일로부터 30일 이상 남은 시점에 취소 시 숙박대금 100% 환불, 30일 이내 취소 시에도 숙박대금의 50%는 환불’하는 것으로 시정함.
※ [에어비앤비가 제출한 시정계획에 따른 엄격환불정책 시정 전•후 대비표]
② (서비스 수수료) 숙박 전 예약 취소 시 에어비앤비의 서비스 수수료(총 숙박대금의 6~12%)는 100% 환불하는 것으로 시정함.
※ 에어비앤비가 제출한 시정계획에 따른 서비스 수수료 정책 시정 전·후 대비표
|
(4) 에어비앤비는 2017년 6월 2일 자체의 시정계획에 의하여 다음과 같이 한국인 대상 엄격 환불정책을 수정하였습니다.
|
엄격 환불 정책(한국) 한국 법규 준수를 위해, 2017년 6월 2일 또는 그 이후에 한국인 게스트가 엄격 환불 정책을 채택한 숙소를 예약하는 경우 에어비앤비의 변경된 환불 정책이 적용됩니다. 한국인 게스트가 2017년 6월 2일 이전에 예약한 건에는 적용되지 않습니다. 변경된 엄격 환불 정책에서는 한국인 게스트가 예약을 취소하면 다음과 같이 환불이 이루어집니다.
다음을 포함하여 기타 모든 정책 세부사항이 적용됩니다.
|
(5) 그러나 공정위는 2017. 9. 28. 시정명령 불이행을 이유로 에어비앤비를 검찰 고발합니다. 이는 공정위가 “외국 사업자 대상 처음”으로 고발하는 사건이라는 점에서 귀추가 주목됩니다. 공정위원회는 에어비앤비가 수정된 조항을 호스트가 동의하는 경우에 한해 한국게스트에게만 적용하고 있어 시정 명령을 제대로 이행하지 않았다는 입장입니다. 반면에 에어비앤비는 공정위가 글로벌 공유 숙박 업체인 점을 감안하지 않고 다른 나라 게스트 사용자들까지 한국의 규정을 따르라는 점은 이해하기 힘들다는 입장입니다. 에어비앤비를 이용하는 191개국은 각각 다른 규정을 가지고 있어 한 나라의 변경 규정을 모든 나라에게 적용하기는 어렵다는 것입니다.
2. 에어비앤비 사건의 시사점
에어비앤비의 이용자가 숙소를 예약하여 숙박비를 지불한 경우, 그 숙박비에는 ① 플랫폼 사업자인 에어비앤비에게 지불하는 서비스 수수료, ② 호스트에게 지불하는 숙박비가 동시에 포함되어 있습니다. 즉, 이용자는 플랫폼 사업자와 호스트에게 동시에 돈을 지불하는 셈이 되는데, 공정위는 호스트에게 지불하는 금액에 대한 취소, 환불 뿐만 아니라 에어비앤비에 지불하는 서비스 수수료의 환불불가 정책에 대하여 특히 문제를 삼은 것입니다.
소비자들은 공유경제 기업이 중개 책임자로서 자신들의 불만을 처리해 주기를 원하지만 공유경제 기업은 서비스 제공자들에 대한 지휘감독권을 갖고 있지 않습니다. 공유경제 기업은 서비스 제공자와 이용자에게 매력을 잃지 않으면서 동시에 공정하게 보이기 위하여 이용약관을 치밀하게 구성하여야 하야 합니다. 한쪽으로 치우치게 되면 서비스 제공자들이 진입하지 않거나 소비자로서 이용자들의 불만이 거세질 것입니다. 경우에 따라서는 공유경제 기업과 떼려야 뗄 수 없는 관계인 규제 당국의 개입을 불러올 것입니다. 즉, 공유경제 기업은 비즈니스 모델의 매력과 소비자의 불만 사이에서 균형을 잘 잡아야 합니다.
에어비앤비 사건에 대하여 한 가지 더 생각할 점은 바로 서비스의 글로벌화 입니다. 몇몇 공유경제 기업은 온라인 및 모바일 기술을 통하여 세계적인 수준에서 영업을 펼치는 글로벌 기업이 되었습니다. 다양한 국가의 이용자들이 하루에도 수만, 수십만의 서비스를 이용합니다. 서비스가 글로벌화되어 있으므로 진출한 국가의 소비자 정책에도 발을 맞추어야 합니다. 실제로 이번 사건에서 공정위가 9. 28. 에어비앤비를 고발한 이유 중 하나는 “에어비앤비 해당 약관 조항을 숙소 제공자(이하 호스트)에게는 수정하지 않은 채 그대로 사용하고, 한국소비자(이하 한국 게스트)에게는 수정한 것처럼 보이도록 변경”했기 때문입니다.
에어비앤비와 같은 공유경제 기업의 입장에서는 호스트와 이용자가 각기 다른 국적 사람일 경우가 많으므로 각 국가 마다 그 나라만의 정책을 적용하기란 쉽지 않을 것입니다. 또한 한 국가와 정책적 보조를 맞추기 위하여 글로벌 차원의 경영 정책을 바꾸기란 더욱 어려울 것입니다. 기술의 발달이 공유경제 기업의 성장을 도왔지만 동시에 그 기업들에게 더욱 다층적인 법적 리스크를 가져다 주고 있습니다.
마치며
이번까지 공유경제 기업의 등장으로 인한 여러 영역의 법적 이슈에 대하여 살펴보았습니다. 이제 다음 시간에는 에어비앤비와 우버와 같은 기업 이외에 한국의 공유경제 기업에 대하여 살펴보고자 합니다. 우리나라에서 시작된 공유경제 기업들은 어떤 비즈니스 모델을 가지고 있으며, 얼마나 성장하고 있는지 소개할 예정입니다. 마지막까지 많은 관심 부탁드립니다.
2017.11.26
HMP Tech & Comms